חברות רבות עושות שימוש בבקרות לקוח סמוי, על מנת לשקף לארגון את אופי השירות הניתן בהן ללקוחות. גם חברות להשכרת רכבים, עושות שימוש בטכניקה זו.
השכרת רכב בישראל
שוק השכרת הרכב מורכב מחברות רבות. זהו שוק תחרותי ובו קיימות חברות גדולות המייצגות חברות בינלאומיות, חברות ישראליות גדולות, וכן חברות בינוניות וקטנות. חברות ההשכרה הגדולות עוסקות גם במתן שירותי ליסינג. לחברות אלה פריסה גדולה של סניפים. לחברות הקטנות פריסה קטנה יותר של סניפים ברחבי הארץ.
חברות ההשכרה משרתות שני סוגים של לקוחות: תיירים המגיעים לביקור בישראל ולקוחות ישראלים. אכן, בשעת כתיבת שורות אלה, בעת התפרצות הקורונה בעולם ובישראל, קשה להיזכר בתיירות נכנסת, אך חשוב לזכור, הקורונה מתישהו תגמר.
השכרה לישראלים מחולקת להשכרה לטווח ארוך והשכרה לטווח קצר, למשל השכרה ליום-יומיים או לסופשבוע שלם. חברות אלה רוצות למשוך לשורותיהן לקוחות חוזרים. בנוסף זו הזדמנות של חברות ההשכרה לחשוף ללקוחותיהן את השירות שהן מציעות, ואם הלקוחות ירצו בעתיד להשתמש בשירות הליסינג, הם יוכלו לפנות אליהן.
מה נבדק בבקרת לקוח סמוי
החברות מעוניינות להביא לשביעות רצון גבוהה של הלקוחות המשתמשים בשירותיהן. שימוש בטכניקת לקוח סמוי יכול לשקף לחברה את כל ההיבטים שבאים לידי ביטוי בתהליך ההשכרה. תהליך הבקרה מתנהל כך: הלקוח הסמוי שוכר רכב מן החברה. כיום ישנה אפשרות לבצע את התהליך באמצעות אתר האינטרנט ולאסוף את הרכב במועד. אפשרות שנייה היא לבצע את ההשכרה בטלפון. הלקוח הסמוי יבצע את ההשכרה דרך הטלפון, וכך החברה תוכל להסיק אודות התנהלות נציגי השירות הטלפוניים.
בטלפון יבדוק הלקוח הסמוי האם ניתן לו מידע מספק, האם נציג השירות בירר את הצורך שלו והציע הצעה מתאימה, ועד כמה היה אקטיבי לסגירת עסקה. בנוסף ייבדק עד כמה הנציג בקיא בפרטים ומבצע את התהליך לפי הנהלים, והאם הציע ללקוח שירותים נוספים.
במועד איסוף הרכב יבדקו הבקרים היבטים תפעוליים כגון ניקיון המקום, ניקיון הרכב, האם היה מוכן במועד וכו'. בנוסף ייבדק האם עובדי החברה פועלים לפי נהליה הפנימיים. האם הסבירו ללקוח אודות העסקה, ואודות הכללים והנהלים, למשל שמומלץ להחזיר את הרכב עם מיכל דלק מלא, והאם הם מציינים את שעת החזרת הרכב. אם הלקוח לא רכש ביטוח, נניח ביטוח מפני תאונות, ניתן לבדוק האם הנציג הציע לרכוש זאת. לסיכום, הנושאים שייבדקו במעמד איסוף הרכב הם אדיבות הנציג, מקצועיותו, נכונותו לתת מידע ולהשיב על שאלות, עמידה בנהלים הפנימיים, ונכונות להציע שירותים נוספים. תהליך הבקרה ממשיך גם במעמד החזרת הרכב.
תמונת אילוסטרציה: מגרש להשכרת רכב. צילום מתוך ויקיפדיה:Mattes
בקרה לדוגמא
לפני מספר שבועות הזמנתי רכב בארץ, באחת מחברות ההשכרה גדולות. כשחיפשתי אחר חברה להשכרת רכב, בדקתי בין ארבע חברות. החברות שפניתי אליהן היו חברות שנתפסות בעיני כנותנות שירות טוב ללקוחות. נכון, זהו לא נתון אובייקטיבי. אין לי את מלוא המידע אודות דירוג החברות שנותנות את השירות הטוב ביותר, אך מדובר כאן בתדמית של החברות, התדמית של חברות להשכרת רכב בעיני כלקוח. זו אגב הסיבה שחברות מבצעות מחקרי תדמית המותג כדי להבין איך הן נתפסות ביחס לאחרות. כדי לקבל מידע נכנסתי לאתר האינטרנט של כל אחת מהחברות שבחרתי, כדי לקבל מידע על המחיר שהן מציעות. כל אחת מהחברות פרסמה את מחיר השכירות ליום, התנאים ועלויות נוספות, למעט אחת החברות שאצלה המידע לא פורסם באתר, אך היא מוסרת אותו בטלפון. משכך, העדפתי לא להמשיך הלאה עם החברה הזו משום שהעדפתי האישית היא לקבל את המידע כתוב. משיקוליה שלה העדיפה החברה שלא לפרסם מחירים באתר אלא רק בטלפון, אך יש לכך מחיר, של לקוחות שמעוניינים לסגור עסקה באתר ולא דרך הטלפון ועשויים לוותר על ההשכרה. יתכן שיש לכך גם יתרונות מבחינת אותה החברה, אך אני ויתרתי עליה כאמור. בסך הכל ההבדלים במחיר לא היה משמעותיים בין החברות השונות. זו אגב הסיבה ששירות הוא פרמטר חשוב!!
בחרתי באחת החברות והזמנתי את הרכב דרך האתר. כשסיימתי את תהליך ההשכרה ומסרתי את פרטי האשראי קיבלתי אישור מן החברה לתיבת הדואר האלקטרוני. האישור היה מפורט והכיל את כל המידע שאני צריך.
כשהגעתי למחרת אל סניף החברה התקבלתי במהירות על ידי הנציגה. יצוין כי הסניף היה ריק מלקוחות. הנציגה הייתה אדיבה, ונראה עליה שהיא באה לתת שירות טוב. היא החתימה אותי על הטפסים והסבירה לי בעל פה אודות הנהלים ופרטי ההזמנה. שאלתי אותה עוד משהו והיא השיבה לי על כך. לאחר זמן קצר הגיע אלי עובד של הסניף וניגש איתי אל הרכב. הוא צילם את הרכב מבחוץ מכמה זוויות, ונתן לי את המפתחות. הבחנתי שאותו עובד לא הוציא מילה מפיו, מה שהפריע לי כלקוח. מנגד, כששאלתי אותו שאלה על תפעול הרכב הוא השיב לשאלתי.
הרכב שקיבלתי היה באותה קטגוריה אותה הזמנתי. הוא היה נקי ומסודר, ולשמחתי היה רכב חדש מאוד, עם 2000 קילומטר בלבד מאז שעלה על הכביש. סוג הרכב בתוך הקטגוריה אף היה מעבר לציפיותיי. כשהשבתי את הרכב התהליך היה קצר מאוד, ואולם משהו אחד הפריע לי. עם החזרת הרכב גילתי שיש קרע קטן ברכב. כלקוח עולה פה חשש, האם אני עלול להיות מואשם על ידי החברה כמי שגרם לנזק שהיה כבר קיים? הציפייה שלי במקרה זה היא שהחברה תיידע אותי מראש שהיא מודעת לכך שיש קרע ברכב.
לסיכום, חברות להשכרת רכב נבדלות בשירות שאותן הן נותנות. לקוח סמוי יכול לשפר את התהליכים בחברה והשירות ללקוח.
Commentaires