בקרות לקוח סמוי במכוני אסתטיקה

מכוני אסתטיקה הם גופים הנותנים שירות בתחום הטיפולים האסתטיים. כמו עסקים רבים שנותנים שירות ללקוחות, גם גופים אלה יכולים להיעזר בביצוע בקרות של לקוח סמוי בתחומם. בקרת לקוח סמוי נזכיר היא הליך שבו לקוח מתחזה מגיע אל העסק ומקבל שירות ככל לקוח אחר. הלקוח הסמוי מתעד את תהליך מתן השירות. תיעוד זה מאפשר להנהלת החברה שמשתמשת בשירות להבין כיצד מתפקדים עובדיה בזמן אמת. מהם התהליכים הנכונים שנעשים מול הלקוחות, ומהן הטעויות אשר נעשות. שימוש בהליך זה מאפשר לחדד נהלים, ולהביא לשיפור בשביעות רצון הלקוחות.

טיפולי אסתטיקה

כשאומרים טיפולי אסתטיקה מתכוונים למנעד רחב של טיפולים בגוף. הכוונה היא לטיפולים כגון הסרת שיער, טיפולים בעור להעלמת קמטים, טיפול בהזעת יתר, טיפולים אסתטיים לפנים, העלמת ורידים ועוד. גם טיפולי הסרת משקפיים נכללים בקטגוריה זו.

טיפולים אלה ניתנים על ידי מכונים עצמאיים וגם על ידי רשתות של מרפאות לרפואה אסתטית להן סניפים רבים ברחבי הארץ. טיפולים אלה נעשים בדרך כלל באופן מתמשך, ועלותם יכולה להגיע עד לאלפי שקלים. הטיפולים מבוצעים על ידי אנשי מקצוע המומחים בתחומם. עם התפתחות המודעות לאסתטיקה, והרצון להגיע לשלמות גופנית, הופכים טיפולים אלה לפופולריים יותר ויותר. טיפולים אלה מתבצעים כיום בקרב כל שכבות האוכלוסייה, צעירים ומבוגרים כאחד.

למה לבצע בקרת לקוח סמוי

רשתות מרפאות האסתטיקה נותנות שירות ללקוחת רבים. כאשר לקוח מעוניין בביצוע טיפולים אסתטיים הוא עושה חיפושים רבים אחר מקום מתאים לביצוע טיפולים. חיפושים אלה כוללים חיפוש מידע באינטרנט על הגופים השונים שנותנים שירות, קבלת המלצות וקבלת ידע על התחום. לאחר מכן הלקוח או הלקוחה יוצרים קשר עם הגוף שמציע טיפולים בכדי שיתנו להם הבחנה ויכינו להם תכנית טיפולים. רשתות האסתטיקה מזמינות אליהן את הלקוחות המתעניינים ומפגישות אותם עם איש מקצוע לפגישת אבחון ללא התחייבות. איש המקצוע מברר עם הלקוח את צפיותיו ובהתאם לכך בונה ללקוח תכנית טיפול הכוללת את ההליכים שיבוצעו, לוח הזמנים ואת המחירים. אם הלקוח המתעניין קיבל מענה מספק לצורך שלו, הוא יסגור על תכנית הטיפולים.

רשתות הטיפולים האסתטיים יכולות לעשות שימוש בבקרות לקוח סמוי לצורך בקרה על התהליך שבו מגיע לקוח מתעניין לקבלת תכנית טיפולים.

במפגש של לקוח פוטנציאלי לצורך אבחון, הוא צריך להתרשם דבר ראשון ממקצועיות הגוף המטפל. עליו להתרשם גם מאמינות המקום, לצד שיקולים כספיים שבאים בחשבון. באבחון הוא ייפגש עם איש מקצוע. על איש המקצוע להפגין מקצועיות ובנוסף עליו להיות איש מכירות. יש קו עדין שראוי שיישמר בין שני תחומים אלה. אם יהיה יותר מדי איש מכירות, הלקוח המתעניין עלול להרגיש שדוחפים אותו בכוח לבצע תכנית טיפולים. מצד שני אם ישמור איש המקצוע על קו מקצועי בלבד ללא דחיפה לסגירת עסקה, הוא ימכור פחות, על אף היותו איש מקצוע מן המעלה הראשונה.

נושא נוסף שחשוב ומשפיע על התרשמות המתעניין הפוטנציאלי הוא נראות המקום. מקום שיראה מרושל, יראה לא מקצועי בעיני הלקוח, שלא ימהר להפקיר בו את גופו ולשים את כספו. איך נראה המקום מהכניסה אליו, כיצד נראה אאזור ההמתנה, ניקיון המקום ושילוט. גם לנראות עובדי המקום יש השפיעה על תפיסת הלקוח.

הסרת שיער בלייזר. צילום מתוך ויקיפדיה: Dr. Braun

מה ייבדק בבקרת הלקוח הסמוי

בקרת הלקוח הסמוי תבוצע על ידי בקר או בקרית לקוח סמוי . בבקרה זו ייבחן התהליך שבו מתעניין הלקוח בקבלת שירות. המרפאות יכולות להפיק מכך בקרה על התהליך שמוביל לסגירת עסקה.

לקוחות פוטנציאלים רבים מתעניינים בקבלת טיפולי אסתטיקה. הם ישאירו פרטים באתר או יתקשרו לרשת בעצמם. המטרה של מי שמגיב להם היא לשכנע אותם להגיע לבצע אבחון. הלקוח הסמוי יבצע את התהליך החל מהשארת הפרטים באתר או התקשרות יזומה שלו. בשיחה מבוימת יבדוק הלקוח הסמוי עד כמה הנציג שדיבר אתו בטלפון היה מקצועי, עד כמה עשה לו חשק להגיע להתרשם, ועד כמה שכנע הנציג את ה"לקוח" להגיע ולקבל אבחון ותכנית טיפול. בשלב זה הלקוח המתחזה יכול להביע התנגדות, והוא גם יתעד כיצד הגיב אליה הנציג בטלפון.

השלב הבא של הבקרה הוא בהגעה של הלקוח הסמוי אל הסניף של רשת המרפאות, מה שיספק לרשת אמת מידה האם נציגיה פועלים נכון להבאת לקוחות לסגירת עסקה, אילו צעדים נכונים הם עושים ובאילו טעויות הם נוקטים שמביאים לאחוז סגירת עסקאות נמוך יותר.

בביקור עצמו הלקוח הסמוי יציג את הצורך שלו. נעיר, הלקוח הסמוי שייבחר צריך להתאים לאופי הבקרה. הלקוח הסמוי יתעד האם קיבל תזכורת לתור שלו. באיזה אופן התקבל על ידי איש המקצוע. האם הקשיב לצרכיו, האם הציע לו חלופות, האם נראה בעיניו מקצועי, האם שידר אמינות, האם השיב לשאלותיו ובאיזה אופן. עוד נושא שניתן לבדוק הוא כיצד התקבלה הצעת המחיר ותוכנית הטיפולים. ניתן אף לבדוק האם נציג של הרשת יצר קשר עם הלקוח הסמוי לאחר הביקור, במטרה לשכנע אותו לסגור עסקה. הלקוח הסמוי יתעד גם את נראות המקום, אזור חדר ההמתנה, את נוחות ההמתנה עצמה והיבטים תפעוליים אחרים ככל שיידרש לכך.

לסיכום, המטרה של הבקרות היא להביא לאחוז סגירת עסקאות גבוה יותר מקרב הלקוחות המתעניינים. מומלץ כי הבקרות יבוצעו בכל סניפי הרשת וכי כל איש מקצוע שמקיים פגישת אבחון ייבדק אחת לתקופה.