שירים של עדן בן זקן במרכז שירות ללקוח, ואיך זה קשור לבקרות לקוחות סמוי

אתמול ביקרתי בזה אחר זה בשני מקומות הנותנים שירות לקהל לקוחות. במהלך הביקור שלי שם הבחנתי במספר נושאים שמובאים בדרך כלל במהלך ביצוע בקרות לקוח סמוי. הביקור שלי היה ביקור כלקוח לכל דבר. ניגשתי למרכז שירות של חברת תקשורת כדי להחליף ממיר, ולרשתות מוצרי חשמל כדי לקנות טלוויזיה. אני משתף כאן פרטים מתוך נקודת מבט של בקר לקוח סמוי. בנוסף אני מביא כאן נקודות שחשובות ללקוחות ומשפיעיות עליהם בתפסיתם ארגונים שנותנים להם שירות.

הביקור הראשון – מרכז שירות של חברת תקשורת

המקום הראשון בו ביקרתי הוא מרכז שירות של אחת מחברות התקשורת.

לקחתי מספר והמתנתי מחוץ למרכז השירות (כנראה שכך נהוג במקום בתקופת הקורונה). יש לציין שהסניף היה כמעט וריק מלקוחות. כשנקראתי להיכנס ניגשתי לאחת העמדות. נציגת השירות הגיבה באופן קצת תוקפני ואמרה לי "אתה אמור לגשת לעמדה 2 ולא לכאן".

בעמדה הנכונה נציג השירות היה יותר נחמד. הוא היה צריך להסביר לי משהו טכני והוא עשה זאת בסובלנות. ברקע נשמעה מוזיקה חזקה של עדן בן זקן. הזמרת כידוע לי אינה פרזנטורית של החברה, כך שזו יוזמה אישית כנראה בסניף ולא יוזמה המוכתבת מלמעלה בחברה. המוזיקה הפריעה לי באופן אישי. לא שיש לי בעיה עם עדן בן זקן, אבל היא הייתה חזקה מאוד, באופן שהקשה לשמוע את הנציג.

הנציג ביקש ממני לראות תעודה מזהה (טוב מאוד! התנהלות נכונה במסגרת נהלי החברה), ולאחר שזיהה אותי הוא המשיך במתן השירות. כשראה את תמונתי הוא צחק איתי על כך שהתמונה בתעודה היא מתקופה בה הייתי בן 21. זה שובר את הקרח והופך את השירות לאישי יותר. עם זאת יש לשים לב שלא כל אחד היה מקבל זאת כיאות.

לפני סיום אמר לי הנציג שיש עכשיו מבצעים על טלפונים סלולריים. זהו ניסיון נכון להגדלת המכירה, ואולם הוא השתמש במילה מבצעים אך לא פירט מעבר לכך. לו היה מספר לי על מבצע למותג זה או אחר, ההצעה הייתה יותר רלוונטית, אבל "מבצעים" באופן כללי, אינו מעניין אותי במיוחד. נראה גם שיש שימוש יתר במושג זה. הגדלת מכירה היא כאמור מרכיב שנבדק בבקרות.

עדן בן זקן. צילום:יניר סלע מתוך ויקימדיה CC BY-SA 3.0

לפני שהלכתי אמר לי הנציג שיתכן ואקבל למלא סקר שביעות רצון, אז שאפרגן לו בבקשה. רואים מכך שבקרב נציגי השירות הוטמעו סקרי שביעות רצון הלקוחות שמקיימת החברה, משום שגם בביקור קודם בסניף אחר התבקשתי על ידי הנציגה להשיב על סקר כזה.

אלו פרטים מיוחדים שהבחנתי בהם כלקוח: אדיבות הנציגים, פחות מצד הנציגה הראשונה שהותירה רושם ראשוני פחות טוב, אך יותר מצד הנציג השני שהיה אדיב ושירותי, שמירה על נהלים של החברה (המתנה בחוץ, ובקשה לראות תעודת זהות), והצעה להגדלת המכירה. כולם נכללים בדו"חות שמבצעות חברות למתן שירות לקוח סמוי.

הביקור השני – רשת מוצרי חשמל

ממרכז השירות נסעתי אל רשת מוצרי חשמל כדי לקנות טלוויזיה. בחרתי ברשת הזו משום שראיתי פרסום באינטרנט על דגם מסוים שמתאים לי ובמחיר טוב. אציין שזו הפעם הראשונה שאני מבקר בסניף כלשהו של הרשת. הזדמנות להכיר אותה.

נכנסתי אל הסניף וניגשתי מיד אל אגף הטלוויזיות. התחלתי לבחון את הטלוויזיות השונות ולחפש אחר הדגם המסוים שביקשתי. לצערי לא מצאתי אותו. הבחנתי בשני מכשירים בגודל רלוונטי אלי. הראשון של מותג אחר במחיר גבוה יותר מזה שפורסם בדגם שראיתי. השני היה כלל ללא מחיר.

כאן כלקוח היו לי שתי שאלות: האחת, היכן הדגם שפורסם ברשת? השנייה , אם הדגם לא נמצא, מה מחירו של הדגם השני, זה שלא צוין עליו מחיר?

במצב כזה כשללקוח בחנות יש שאלות הוא פונה למוכרן. כשנכנסתי לחנות היה בה מוכרן אחד שהיה עסוק עם לקוח אחר. הוא לא יצר איתי קשר עין, ועל אף שהיה עם לקוח אחר, לא פנה ונניח אמר לי תכף אתפנה וכדומה. הוא לא היה נגיש כלל, הרגשתי שאני לא מעניין את הרשת כלקוח.

זוכרים את הדגם שחיפשתי? ראיתי אותו לפתע כמסך שעליו משודרות מצלמות האבטחה של החנות. האם זהו דגם למכירה שאלתי את עצמי? תשובה לא קיבלתי כי באכזבתי החלטתי לגשת לסניף אחר.

הביקור השלישי – רשת מוצרי חשמל השנייה.

הגעתי לסניף אחר של רשת מוצרי חשמל, במתחם קניות אחר, ברשת שמרבה לפרסם באמצעי המדיה השונים. מדוע בחרתי במתחם זה? כי יש שם שלוש רשתות של מוצרי חשמל ואלקטרוניקה.

בחנות זו הלכתי לאגף הטלוויזיות שהיה גדול יותר מהרשת הראשונה, עם מגוון רב, והן ניצבות באופן שמאפשר ללקוח להבחין בפרטיהן (כאן יתרון גודלו הפיזי של הסניף בא לידי ביטוי).

בשונה מהחנות הראשונה, המוכרנים בחנות לבושים בחולצות ממותגות של הרשת, כך שקל לזהות אותם. פניתי למוכרן שישב בחנות, שפנה למוכרן אחר שיעזור לי. המוכרן סייע לי לאתר טלוויזיה בגודל הרצוי לי. הוא אמר שיבדוק אם יש אותה במלאי. בעוד אני בוחן את המוצר הלך לעזור ללקוחות אחרים בחנות. עם זאת, בשונה מהחנות הראשונה, בעודו מסייע ללקוחות הוא פנה אלי מרחוק ושאל אם אני צריך עוד משהו (טוב מאוד, המוכרנים נגישים). אסביר: כשלקוח נמצא בחנות הוא לעתים צריך סיוע ממוכרן. לעתים העזרה לא צריכה להיות מיד עם הכניסה, אלא לאחר מכן, כשהלקוח בוחן את המוצר. חשיבות רבה יש לכך שהמוכרנים יהיו נגישים ללקוחות!

הייתה לי עוד שאלה קטנה שאותה שאלתי מוכרן אחר שעבר במקום (כמה קל לזהות אותם!).

לאחר מכן ניגשתי לשלם. תהליך התשלום אצל הקופאית היה מהיר. לאחר התשלום ניגשתי לדלפק קבלת המוצרים, מסרתי לנציג את הקבלה והוא ניגש להביא לי את המוצר מהמחסן. בעוד אני ממתין, פנה אלי נציג אחר ושאל אם אני צריך עזרה (מצוין! נציגים רוצים לעזור!).

לסיכום

בכתיבתי אודות סקרי שביעות רצון לקוחות אני כותב על כך שחוויית שירות של לקוח תשפיע על תפיסתו את הארגון ממנו קיבל שירות. תפיסתו זו תשפיע עליו להמליץ/לא להמליץ על הארגון. הבאתי כאן שני ביקורים כלקוח רגיל במרכז שירות לקוחות של חברת תקשורת, וברשתות למוצרי חשמל. הביקור ברשת הראשונה הותיר לי רושם לא טוב עליה, במיוחד לאור העובדה שמדובר פה ברשת שמעולם לא ביקרתי בה. הביקור השני נתן לי חוויית שירות חיובית אודות הרשת. כשארצה לקנות מוצר חשמלי נוסף, אבחר ברשת כנראה בהעדפה ראשונה. גם אם רשת אחרת תפרסם את המוצר בכמה שקלים פחות. לא בטוח שזה ישנה לי.