• ניר ודל

חוויית שירות בזמן קורונה

עודכן ב: יול 2

לקוח נכנס לרשת שיווק באחד מימי הקורונה, בתקופה בה משרד הבריאות הורה על עטיית מסכות במרחב הציבורי. הלקוח מחכה קלות בכניסה ונמדד לו החום על ידי השומר. במקום מושמעת כריזה, "לקוחות יקרים, נא לשמור על מרחק של שני מטרים".


בעוד הלקוח נמצא באזור המאפייה הוא מבחין בעובד שבא במגע עם מזון שנמכר במקום, שאינו עוטה מסכה. (כן, יש לו כפפות). הלקוח מחליט לוותר על רכישת מוצר שתכנן לקנות ונאפה במקום.

זה לא פוסט על אי עמידה בהנחיות משרד הבריאות, או על בקרת לקוח סמוי קורונה. זהו פה פוסט על יחס ושירות ללקוח.


מתוך דאגה ואכפתיות מתקשר הלקוח אל שירות הלקוחות של החנות. בתוך שניות עונה לו עובדת במקום. הלקוח מתלונן על כך שעובד במקום נמצא ללא מסכה. הנציגה משיבה לו שאין לה יכול לתקשר עם המאפייה, ומבקשת ממנו לפנות אל העובד. כעבור כמה דקות הלקוח מגיע לאזור עמדת השירות ופונה אל הנציגה ששוחח איתה בטלפון. הוא מבקש לדבר עם מנהל הסניף או אחראי במקום. הנציגה מבקשת ממנו להמתין למנהל שאמור להגיע לכאן, אך הלקוח מסרב להמתין ומשאיר לה את מספר הטלפון שלו, בתקווה שכאשר המנהל יגיע מעיסוקיו האחרים בסופר, הוא יצור איתו קשר. הנציגה מבטיחה לו שכך אכן יהיה.




חולפות עוד דקות והלקוח עובר שוב כחלק מתהליך הקנייה ליד עמדת השירות. הוא שואל את הנציגה מדוע בקשתו לא נענית. היא משיבה לו ששלחה הודעה למנהל וזה לא תלוי בה.

כעבור כמה רגעים נראה המנהל במקום. הוא לא נראה מודע לפניית הלקוח. הוא שומע את מה שנאמר ואומר שידבר עם המנהל של העובד.


אז מה היה לנו כאן? לקוח שמרגיש פגם בשירות שניתן לו, כאשר עובד שבא במגע עם מזון, עלול לסכן את בריאותו. נציגת שירות אדישה שאינה לוקחת אחריות על פגמים בשירות, בזבוז זמנו של לקוח אכפתי (תלך, תמתין), ומנהל שאינו רואה בלקוח חשוב לו מספיק, ואף אינו טורח להגיד תודה. כאמור, זה לא סיפור על סכנות הקרונה, זה סיפור קטן על שירות.




צופית סקרים וניהול פרוייקטים | 073-7262431  | info@tsofit-skarim.com | סנונית 1 קריית ביאליק

  • Facebook

© 2019 כל הזכויות שמורות לצופית סקרים וניהול פרוייקטים | הצהרת נגישות