• ניר ודל

כל האמת על סקרי SMS

לפני זמן מה הזמנתי מצלמה לרכב באינטרנט. המוצר הגיע לחנות מסוימת בעיר,ונקראתי לאסוף אותה. לאחר מכן קיבלתי לטלפון הסלולרי מסרון sms ובו קישור לפתיחה. בקישור התבקשתי להשיב על שאלון במסגרת סקר שביעות רצון לקוחות עם שאלות אודות האיסוף מהחנות ועל תהליך האיסוף.


אבל הייתה בעייה אחת קטנה: כי אמנם מספר הטלפון שנתתי בהזמנה היה שלי, אבל ביקשתי ממישהו אחר לאסוף את ההזמנה.


זו דוגמא קטנה לחוסר היעלות במשלום סקר באמצעות מסרון, בציפייה שהמשיב יספק מידע איכותי.

כי לקוח אחר שהיה מקבל את השאלון לטלפון, היה יכול להשיב עליו מבלי שהתשובות שלו יהיו רלוונטיות (למעט שתי השאלות הראשונות שגם מי שלא ביצע את האיסוף בפועל יכול היה להשיב להן). סוקר אנושי היה מוודא שהוא אכן אסף את ההזמנה.


שלא לדבר על האחוז הנמוך שפותח את ההודעות

והאחוז הקטן עוד יותר שגם משיב על הסקר

והאחוז שהבין את השאלה, וענה בדיוק על מה שנשאל

ומבלי להזכיר כמה ממקבלי המסרון עונים על הסקר בפירוט, ולא כותבים מילה או שתיים בלבד.


והנה עוד דוגמא קטנה לחסרון בסוקר אנושי: לקוח יצר קשר ביום שלישי עם המוקד הטלפוני של הבנק שלו. ביום רביעי יצר קשר שוב עם הבנק. הבנק עורך סקר שביעות רצון. במסגרת הסקר, נקבעת מכסה לסקרים על כל נציג (כי הבנק לא רוצה שייעשו 15 סקרים על השירות של הנציג הטלפוני יאיר ורק סקר אחד על הנציגה איציק). הלקוח דיבר בשלישי עם יאיר וברביעי עם איציק. הבנק רוצה שהסקר הנוכחי יתמקד באיציק. אבל הלקוח מערבב ועונה תשובות שרלוונטיות ליאיר. סוקר אנושי היה מזכיר לו לבצע את ההפרדה, אבל בסקר הזה אין לדעת על מי הלקוח השיב, על יאיר או על איציק.



צילום מתוך ויקימדיה:Innokentiy T.


כן, זה מפתה

עלות ביצוע סקרי sms נמוכה יותר מביצוע סקרי שביעות רצון לקוחות המבוצעים באמצעות סוקרים אנושיים

אבל מה עם האיכות?

מה ניתן לעשות עם סקרים אלה?

האם מי שעונים על סקר למילוי עצמי הם הלקוחות המרוצים ביותר, הלקוחות הלא מרוצים כלל? האם הלקוחות שהשיבו על סקרים אלה מייצגים את כלל הלקוחות של החברה?

סוקר ישאל את השאלות באופן מובן לנשאל

סוקר ישמע האם הנסקר הבין את השאלה

סוקר ישים לב שהנשאל משיב מתוך כוונה מלאה

סוקר מתודרך לפני ביצוע הסקר

אז מי שבאמת רוצה לקבל מידע מלקוחות

כדאי שישקיע

כי הרווח מן המידע

עולה על חוסר היעילות בביצוע הסקר


צופית סקרים וניהול פרוייקטים | 073-7262431  | info@tsofit-skarim.com | סנונית 1 קריית ביאליק

  • Facebook

© 2019 כל הזכויות שמורות לצופית סקרים וניהול פרוייקטים | הצהרת נגישות

  • Facebook