תודה על כל מה שקנית

פעם נכנסתי לסניף של רשת נוחות באחת מתחנות הדלק הגדולות. כשסיימתי לבצע את הקנייה הקופאית נפרדה ממני לשלום במשפט שכלל את המילה תודה מלווה בשם של הרשת. מצד אחד זו דרך יפה להודות לי כלקוח, אך מצד שני זה נראה משפט מלאכותי אותו היא מחוייבת לומר לכל לקוח שיוצא. לא היה בו משהו אישי. לא הרגשתי שבאמת היה אכפת לה ממני כלקוח.

נזכרתי בכך כשהשבוע ביקרתי בשתי חנויות שאינן רחוקות זו מזו. בשתי החנויות היה צורך בשירות נוסף מצד המוכרן, מלבד לשלם וללכת. בחנות הראשונה המוכרן לא אמר לי תודה כשעמדתי לצאת, וזה בלט עד מאוד. בחנות השנייה כשסיימתי לשלם, אמר לי המוכרן "תודה". זו הייתה תודה אמיתית וגם זה משהו שנשאר לי לטובה מחוויית הקנייה.

למה זה חשוב?

כי רגע לפני שהלקוח עוזב, זו האינטרקציה האחרונה של העסק איתו. אופן הפרידה הוא הרושם האחרון שנשאר ללקוח כחלק מחוויית הקנייה. כי זו ההזדמנות של העסק לומר ללקוח "אתה חשוב לי", ולקוחות רוצים לדעת שהם חשובים לבית העסק. כי הרושם מביקור בחנות, גם אם לא בוצעה בו קנייה לבסוף, יכול להיות פתח לקנייה בפעם הבאה, ואף ליצור מערכת יחסים ארוכה של לקוח נאמן לרשת. האם לא כדאי להותיר בו רושם טוב? בביצוע בקרות לקוח סמוי, לקוח מתחזה שמגיע לסניף, מקבל שירות ככל לקוח אחר, וכותב על כך דו"ח מפורט, אחד הנושאים שנבדקים הוא אופן הפרידה מצד נציגי השירות.

תודה לכל מי שקרא!