סקרי שביעות רצון לקוחות 

סקר שביעות רצון לקוחות מודד את שביעות רצונם של לקוחות מהשירות שאותו הם מקבלים, באמצעות משוב

 

הניתן על ידם.

סקר זה מאפשר למדוד את השירות לאורך זמן ובכך לשפר את השירות, לייעל תהליכים ולהגביר את נאמנות

 

הלקוח. ניתוח הראיונות שבוצעו מאפשר למדוד את השירות לאורך זמן, ולעשות השוואה בין השירות שניתן על

 

פי אזורים, סניפים, צוותים, ועד לרמת העובד. ניתן להבין מפעולה זו מהם הגורמים המשפיעים על שביעות

 

הרצון. ניתן ליצור פילוח של מדד שביעות רצון לפי לקוחות ותיקים, לקוחות חדשים, לקוח קטן או לקוח גדול, סוג

 

השירות שניתן, ועל פי כל פרמטר שנכנס לסקר.

אילו גופים מקיימים סקרי שביעות רצון לקוחות?

גופים שמקיימים סקרי שביעות רצון לקוחות נמנים על חברות וארגונים שיש להם קהל לקוחות רחב. בין היתר: ​

  • חברות תקשורת

  • חברות קמעונאיות

  • מוסדות רפואיים

  • רשויות מקומיות

  • תאגידי מים

  • מוסדות ציבור

  • חברות תחבורה ציבורית

 

מה בודקים בסקרי שביעות רצון?

בסקר זה בודקים את מידת שביעות הרצון הכללית מן השירות. ניתן לייחד את הסקר לקבלת חוות דעת על

 

שירות מסוים שניתן (למשל לקוח שפנה לשירות לקוחות של חברת תקשורת). מדידת השירות באופן עקבי

 

מאפשרת השוואה בין תקופתית, רבעונית או שנתית.

השאלה החשובה ביותר בשאלון זה היא מהי רמת שביעות רצונך מהשירות שקיבלת או שאתה מקבל.

בהמשך יש מקום לשאול על פרמטרים נוספים בתוך השירות.

 

דוגמאות לפרמטרים אודות שביעות רצון לקוחות לשירות, שניתן באמצעות  נציג שירות לקוחות טלפוני:

  • אדיבות הנציג

  • מהירות הטיפול בפנייה

  • מקצועיות הנציג

  • זמינות השירות

  • האם הפנייה נסגרה?

דוגמאות לפרמטרים אודות שביעות רצון לאחר שירות במקום פיזי:

  • מהירות הטיפול בפנייה

  • אדיבות הצוות

  • נוחות ההמתנה

  • ניקיון המקום

  • האם הפנייה נסגרה?

מומלץ ששאלון לא יכלול רק שאלות סגורות, בנוסח דרך את שביעות רצונך בסולם של 1 עד 10. שאלון עם

 

שאלון פתוחות מאפשר לקבל מידע רחב ואיכותי יותר. בסקר שביעות רצון ניתן ניתן לשלב גם שאלות נוספות

 

אותן החברה או הארגון רוצים לשאול את הלקוחות. מומלץ גם לסיום לתת למרואיינים להוסיף הערה, אף שלא

 

קשורה לסקר. מידע שכזה יכול להיות שימושי בהמשך.

שאלה מומלצת נוספת היא: באיזה מידה היית ממליץ לבני משפחתך או חבריך על החברה.

התוצאות שמתקבלות הן:

  • מידת שביעות הרצון הכללית או ספציפית לשירות

  • שביעות רצון מכל אחד מהפרמטרים

  • תוצאות אודות כל אחת מן השאלות הפתוחות

  • נכונות להמליץ על החברה

מה מידת ההיענות להשתתפות בסקרים?

מידת ההיענות להשתתפות במחקרים אלה גבוהה ביותר. הדבר נובע ממידת המעורבות של המרואיינים

 

בתחום עליו הם מתבקשים להשתתף.

מתי כדאי לבצע סקרים אלה?

אם מדובר בסקר שבוחן את שביעות הרצון הכללית ולא מקרה ספציפי של קבלת שירות, ניתן לפנות למרואיינים

 

בכל זמן שהוא. כאשר מדובר בסקר שנועד לבדוק שביעות רצון משירות ספציפי, הסקר צריך להתקיים זמן קצר

 

לאחר קבלת השירות. ככל שהשירות שניתן ללקוח הוא בעל משמעות רבה עבור הלקוח, כך ניתן להגדיל את

 

הפער בין סיום קבלת השירות לבין ביצוע הסקר בפועל.

איך מתבצע הסקר?

סקרים אלו יכולים להתבצע באמצעות הטלפון. הלקוח מקבל שיחת טלפון מסוקר שפונה אליו בשמו ומבקש

 

ממנו להשיב על שאלון בנושא השירות. במידה ומדובר בשאלון על שירות מסוים שקיבל לקוח ביום ספציפי

 

ונועד לבחון את השירות הניתן על ידי עובד החברה, יש לוודא עם הלקוח שאכן הוא משיב על השירות ביום

 

המסוים, ואינו מתבלבל בין נציגים שונים. אם הלקוח לא יכול לעשות הבחנה בין נציגים שונים שנתנו לו שירות

 

טלפוני, מודים לו וממשיכים הלאה.

יתכן והלקוח יקבל פנייה להשיב בסקר באמצעות פנייה לכתובת הדואר האלקטרוני שלו או באמצעות מסרון

 

SMS. גם כאן יופיע פתיח קצר המסביר את מהות הסקר. בפניות מסוג אלה יש לעשות פעולות על מנת לוודא

 

שאכן הנמען הוא האדם שקיבל שירות.

אמצעי נוסף לסקרי שביעות רצון לקוחות הוא סקר שטח - ראיון פנים אל פנים. בסקר זה נשאל הלקוח אודות

 

שירות באופן כללי, או שירות שסיים כעת לקבל. אמצעי זה רלוונטי בסקרי תחבורה, סקרים בנקודות המכירה,

 

סקרים למדידת חוויית משתמש וכדומה.

ההבדל בין ראיון שמתבצע פנים אל פנים לראיונות באמצעים אחרים הוא, שבאמצעים האחרים מחפשים את

 

הלקוח הספציפי, דני, ציפי או זהבה. בסקרי שטח לא מחפשים לקוח ספציפי, ופונים ללקוחות להתראיין ללא

 

ידיעת פרטיהם. זו גם הסיבה שבגינה לא ניתן לקיים ראיון, אלא ראיון בשיטה זו.

איך נראה שאלון שביעות רצון לקוחות?

 

פתיח: הצגה עצמית​ - פנייה למרואיין לשיתוף פעולה. מי הפונה, מה סיבת הפנייה?

גוף השאלון: מורכב משאלות בו על המשיב לדרג שביעות רצון מפרמטרים שונים, שאלות סגורות אחרות

 

ושאלות פתוחים (מלל חופשי). בשאלות הסגורות בהן המרואיין מדרג את שביעות רצונו, יש לבקש ממנו לפרט

 

באופן חופשי מה הסיבה, בכל שאלה בה נתן ציון בינוני ומטה.

השאלות: לכל שאלה סגורה ניתן משקל, על פי חשיבותה (שאינו ידוע למרואיין). כל שאלון שהסתיים נותן ציון

 

לשביעות רצון של המשיב המבוססת על הדירוגים שלו, ועל המשקל שיש לכל שאלה.

שאלת המפתח מופיעה כשאלה הראשונה, והיא שאלה בעלת משקל גבוה יחסית.

בהמשך יופיע שאלות דירוג. למרואיין יוצג דירוג אחד המותאם לכל שאלות הדירוג. מוסבר למרואיין את הכיוון

 

לדירוג שמייצג החל משביעות הרצון הגבוהה ביותר, ועד לחוסר שביעות רצון הרב ביותר.

דוגמאות לסולמות דירוג:

סולם מספרי:דרג את שביעות רצונך בסולם 1 עד 10 כאשר 10 הוא מרוצה מאוד ו-1 כלל לא מרוצה.

סולם מילולי: מהי רמת שביעות רצונך? במידה רבה מאוד, במידה רבה, במידה בינונית, במידה מעטה, כלל לא.

סולם דירוג דיכוטמי:מרוצה/לא מרוצה

בנוסף לשאלות הדירוג ניתן לשלב שאלות סגורות נוספות בסקר שתשובותיהן בנוסח כן/לא, לעיתים

 

קרובות/לפעמים/לעתים רחוקות/כלל לא וכדומה. מומלץ מאוד לשלב שאלות פתוחות.

 

סיום: בסיום השאלות מודים למרואיינים על הקדשת הזמן והמידע, ועל האפשרות להביא לשיפור השירות,

 

להגדיל את נאמנות הלקוחות ולהצמיח את הארגון שביקש לבצע את הסקר. 

מה עושים עם התוצאות של הסקרים?

לכל שאלון מתקבל ציון שביעות רצון. מתוך כל הסקרים שבוצעו בטווח זמן מסוים מחושבת שביעות הרצון

 

הכללית. זהו נושא ראשון בו יש להתמקד. בנוסף, ניתן לקבל את שביעות הרצון מתוך כל פרמטר שנמדד.

 

למשל, הציון הממוצע שניתן לשאלת המקצועיות, או כמה אחוז מהמשיבים השיבו שהם מרוצים במידה רבה

 

מאוד או כלל לא מרוצים מנושא אדיבות השירות.

ניתוח הממצאים של השאלות הפתוחות, מאפשר אף הוא לקבל מידע על השירות. ניתן לערוך השוואה ברמת

 

השירות לפי תקופות. אפשר גם לעשות השוואה בין רמות השירות על פי אזורים, סניפים, צוותים, ועד לרמת

 

העובד. ניתן ליצור פילוח לפי לקוחות ותיקים, לקוחות חדשים, סוג השירות שניתן, ולפי כל פרמטר שעליו השיב

 

הלקוח.

התוצאות שמתקבלות מגלות מהם הגורמים לשביעות רצון או חוסר שביעות רצון, מה ניתן לעשות כדי להגדיל

 

אותה, ובאילו מהלכים על הארגון לנקוט. 

צופית סקרים וניהול פרויקטים מקיימים סקרי שביעות רצון לקוחות בטלפון, באופן פרונטאלי ובאמצעות האינטרנט.

צופית סקרים וניהול פרוייקטים | 073-7262431  | info@tsofit-skarim.com | סנונית 1 קריית ביאליק

  • Facebook

© 2019 כל הזכויות שמורות לצופית סקרים וניהול פרוייקטים | הצהרת נגישות