בקרות לקוח סמוי

בקרת לקוח סמוי היא תהליך שבו מגיע לקוח מתחזה אל בית עסק ומקבל שירות ככל לקוח אחר, כאשר נותני השירות אינם יודעים את זהותו האמיתית. באמצעות ביצוע בקרות לקוח סמוי ניתן ללמוד באופן בלתי אמצעי אודות השירות הניתן על ידי נציגי השירות בארגונים וחברות, אופן פעולת נציגי המכירות, יישום עמידה בנהלים, היבטים של תפעול ועוד.

בקרות לקוח סמוי מתאימות לכל ארגון שבא במגע עם קהל לקוחות ומשתמשים.

לערך באתר ויקיפדיה (שאף השתתפנו בכתיבתו) אודות לקוח סמוי. 

סוגי בקרות לקוח סמוי שאנחו מבצעים:

1.בקרות לקוח סמוי פרונטליות -

ביצוע בקרות לקוח סמוי ברשתות קמעונאיות וארגונים שונים. הלקוח הסמוי נשלח אל מקום הבדיקה ומקבל שירות באופן פרונטאלי. במסגרת זו נבדק השירות שניתן ללקוח, יעילות נציגי המכירות, משך הזמן לקבלת השירות, יישום עמידה בנהלים ועוד.

 

2.בקרות לקוח סמוי טלפוניות -

מדידת השירות הניתן דרך הטלפון באמצעות נציגינו מתקשרים ומודדים את מידת השירותיות והמכירתיות של הנציג הטלפוני. במסגרת זו נבדקים זמן ההמתנה לקבלת מענה, מידת שירותיות הנציג ומכירתיות הנציג הטלפוני. הבקרות מוקלטות. מבוצע עבור מוקדים הנותנים שירות טלפוני, מוקדי הזמנות וכדומה.

 

3.בקרת מתחרים  –

מדידת השירות הניתן ע"י המתחרים: מחירים, התנהלות מול לקוחות ועוד.

 

4.בקרות דיול -

ביצוע בקרות על דיילי מכירות. תפעול דוכני דיילות, נראות הדוכנים, עד כמה הדיילים גורמים ללקוח פוטנציאלי להתעניין במוצר.

אנחנו מבצעים גם בקרות לקוח סמוי מצולמות.

 

 

 

בקרות לקוח סמוי - איך זה עובד?

1. תחילה אנחנו לומדים אודות הצורך שלכם. צורך בביצוע בקרות לקוח סמוי יכול להיות בחינת מערך השירות, מדידת אנשי המכירות, בדיקת יישום נהלים פנימיים ועוד.

2. בשלב הבא מתוכננת הבקרה. נקבע אילו נושאים ייבדקו, אנחנו מכינים רשימת פריטים לבדיקה, ולבסוף אנו מציגים לכם את טופס הבקרה שאיתו יעבדו הלקוחות הסמויים, ויועבר לאחר הבקרה אליכם.

אנחנו קובעים אתכם את מועדי ביצוע הבקרות, מבצעים הדרכה לבקרים ובונים מאגר מידע לשימוש הבקרים בפרויקט. בנוסף בונים לבקרים סיפורי כיסוי, ומציגים בפניהם תסריט בקרה המורכב מפרטים כמו באיזה מוצר להתעניין וכדומה. 

3. בשלב השלישי מבוצעות בקרות לקוח הסמוי. אנחנו עוקבים לאורך החודש אודות תכנון מול ביצוע. לאחר הבקרה, הלקוח הסמוי ממלא דו"ח המבוסס על טופס הבקרה שהוכן מראש. נושאים שאותם יציין הבקר הם משך הזמן שהמתין עד לקבלת שירות, כיצד פנו אליו, כולל ציטוט אופן הפנייה, האם הוצעו לו מבצעים וכיצד, ניקוי המקום, שילוט, עמידה בנהלים ועוד. 

4.הבקרה נבדקת על ידי בקרת האיכות שלנו, ולאחר מכן מועברת אליכם.

5.אתם תקבלו מאיתנו דו"ח לכל בקרה שנעשתה. בנוסף, על בסיס בקרות שבוצעו לאורך תקופה מסוימת, תקבלו מאיתנו דו"ח מסכם הכולל את סיכומי הבקרות, נושאים שחוזרים ועולים בבקרות לשיפור או לשימור והמלצות לפעולה על סמך הבקרות.

אילו גופים נעזרים בבקרות לקוח סמוי?

כל גוף שבא במגע עם לקוחות יכולים להעזר בבקרות לקוח סמוי

  • חברות קמעונאיות 

  • מסעדות ובתי קפה

  • מרכזי שירות

  • בנקים

  • מלונות

  • חברות נדל"ן

  • חברות בתחום הרכב

  • מוסדות בתחום הרפואה

  • מוסדות ממשלתיים

  • יצרנים ומשווקים

צופית סקרים וניהול פרויקטים

073-7262431 info@tsofit-skarim.com

צרו קשר