ביום שישי האחרון הייתי בקניון עזריאלי בחיפה והזמנו ארוחה ברשת המבורגרים מוכרת בארץ. כשלקוח מגיע לרשת של מזון מהיר הוא מצפה לקבל את ההזמנה בזמן סביר, ולקבל את מה שהוא מכיר מהרשת בכללותה. כי מבחינת הלקוח, לא משנה לו אם הוא נמצא בסניף בירושלים, חולון, או חיפה, מבחינתו הוא הגיע אל רשת, והוא מצפה לסטנדרט מסוים של שירות.
מה שהיה בסניף ביום שישי, חורג מאוד מכל המוכר ברשת כולה, ולא רק עבורי אלא גם עבור לקוחות אחרים שהיו במקום.
מה קרה בסניף
ביום שישי האחרון היינו בקניון ורצינו המבורגר, צ'יפס ושתייה. פשוט. השעה הייתה שעת צהריים. אמנם שעת לחץ, אבל לא כמו שראיתי יום קודם לכן באזור ההסעדה בקניון עזריאלי בתל אביב, בו היה עומס רב, בגלל חופשת לג בעומר לתלמידים, שמילאו את הקניון ואת אזור ההסעדה בפרט. ביום חמישי הזמנתי ארוחה אצל רשת מתחרה בעזריאלי, ועל אף העומס הרב, השירות שהם נתנו היה גבוה. לקוחות קיבלו את ההזמנה במהירות וביעילות. לרופאי הדואגים, היה זה מקרה שאכלתי יום אחר יום במסעדת המבורגרים. אינני נוהג לעשות זאת כה בתכיפות, ואני נוהג לרוץ ולעשות הליכות :)
ביצענו את ההזמנה באמצעות המסכים הדיגיטליים המוצבים בסניף. שמתי לב שבניגוד למתחרים שאצלם יש צגים דיגיטליים המציגים היכן נמצאת ההזמנה ומתי היא מוכנה, במקום לא היו צגים כאלה. צגים שמראים מתי ההזמנה מוכנה הם עוד אמצעי להגביר את שביעות רצון הלקוח. המתנו והמתנו וראינו שההזמנה לא תצא בקרוב. בינתיים יכולתי להבחין בכמה אינטראקציות עם לקוחות אחרים.
המבורגר:להמבורגר המצולם אין קשר לפוסט. צילום:Christo wikimedia CC BY-SA 4.0
לקוחות שביקשו קטשופ, נענו שאין קטשופ.
לקוחות שביקשו מנת ילדים, נאמר להם שאין מנת ילדים.
הייתה שם לקוחה שהזמינה המבורגר בטורטייה, וקיבלה המבורגר בלחמנייה. היא פנתה לעובדת שהחליפה לה את הלחמנייה. היא חזרה עוד פעמיים לדלפק, כי בתוך המנה לא הביאו לה את מה שהיא הזמינה.
הזמן עבר ועבר. העובדים הוציאו הזמנות באיטיות. עוד בלבול היה עם לקוח אחר, והלקוחות התלוננו על זמן ההמתנה שהלך וגבר. כשפנינו לעובדת בדלפק ושאלנו מתי תצא ההזמנה, נענינו בתשובה "עוד מעט". הייתה שם לקוחה שהגיעה להזמין, ולקוחות שכבר הזמינו אמרו לה שלא כדאי לה להזמין, כי היא תאלץ לחכות זמן רב.
במקום היו שלושה עובדים בלבד, נראה מעט מדי. היה שם לקוח שהתבדח שהעובדים במקום יצאו לחל"ת ולא רצו לחזור. סיימתי לבצע את ההזמנה בשעה 13:02, וקיבלתי אותה בשעה 13:28. המבורגר, צ'יפס ושתייה, ושביעות רצון לקוח נמוכה.
חוויית לקוח לא נעימה בסניף אחד, עלולה להשליך על תפיסתו את הרשת כולה. החל מהלקוחות שלא קיבלו קטשופ לצ'יפס, הילדים שלא קיבלו מנת ילדים, הלקוחות שהמתינו זמן רב, הלקוחה שהייתה צריכה לחזור כמה פעמים, והלקוחה שבאה להזמין, אבל היא שמעה שתצטרך להמתין הרבה זמן, אז היא עברה למתחרים.
לסיכום
חוויית לקוח לא נעימה אחת, עלולה להשפיע על תפיסת הלקוח כלפי הרשת כולה. לכן, בכל אינטראקציה ובכל סניף, להשאיר את הלקוח עם חווית שירות חיובית, הוא אתגר משמעותי בכל מקום וכל שעה.