כשמדברים על שירות טוב, כמה דברים פשוטים יכולים לעשות את ההבדל בין שירות טוב, לשירות גרוע, או לסתם שירות שלא הותיר את רישומו.
לפני כמה זמן הייתי צריך להגיע אל חשמלאי לרכב. בעל המקום אמר לי את המחיר, אבל כשהתכוונתי לשלם לו בכרטיס אשראי, הוא אמר לי שאם אני משלם באשראי הוא צריך להוסיף את המע"מ למחיר. לא ויתרתי לו ושילמתי על פי המחיר שאמר. על פי החוק יש לנקוב במחיר כולל מע"מ. בנוסף על פי חוק על עסק להצהיר על הכנסותיו, ואני לא כל כך אוהב לראות עסקים שמתחמקים מתשלום מסים, עסקים גדולים כקטנים. אחרי הפעם הזו החלטתי שלא אגיע אליו יותר. בגדול המקום נראה מקצועי ואמין. אמנם אף פעם אין חנייה נוחה במקום, וכשממתינים לטיפול צריך לחסום רכב אחר, וכשהרכב האחר רוצה לצאת, צריך להזיז את הרכב, אבל עד אז הייתי לקוח מרוצה.
צילום:bela Nemeth - akumulator from wikimedia CC BY-SA 3.0
לחשמלאי הבא הגעתי באופן אקראי לגמרי. לקח זמן מה עד שניגשו אלי. עם זאת כשהעובד החל לטפל ברכב הוא עשה זאת מהר, ומחיר הנורה שהחליף היה סביר. אפשר לומר שהיתי לקוח מרוצה, אלא שכאשר הגעתי הביתה שמתי לב שכתב לי על החשבונית שהחליף נורה בצד שמאל, בעוד הוא החליף בצד ימין. טעות לא מכוונת? כנראה, אבל זה אומר מבחינתי שאם אצטרך לבוא אליו שוב בקשר לתיקון, יאמר האדון הנכבד, הרי החלפתי לך נורה בצד שמאל.
וזה מה שקרה זמן לא רב לאחר מכן. הנורה שהוחלפה הפסיקה לעבוד תוך זמן קצר ולא הגיוני. לא רציתי כבר לחזור אל אותו חשמלאי, ולכן הלכתי לחשמלאי רכב אחר.
החלפת נורה היא לכאורה טיפול קטן ברכב. אך מה היה בטיפול במקום הבא שגרם לי להיות לקוח מרוצה?
הגעתי אל המקום, ולא הייתה בעייה עם חנייה. תוך זמן קצר ניגש אלי מישהו, כנראה הבעלים. הוא הראה לי היכן לעמוד. העובד שלו טיפל ברכב תוך זמן קצר. הוא ענה לי על משהו ששאלתי אותו בקשר לרכב. מיד כשסיים ניגשתי אל המשרד ושילמתי. תהליך התשלום היה מהיר ותוך 20 דקות מרגע כניסתי, יצאתי מהמקום. אפשר לומר שאם הייתה מתקיימת בקרת לקוח סמוי במקום, הציון למתן השירות במקום זה, היה חיובי.