בקרות לקוח סמוי יכולות לתרום לעוסקים בתחום הנדל"ן, בכך שהן מגלות מה מתרחש בקשר בין אנשי הנדל"ן לבין לקוחות מתעניינים. חשיפת המתרחש עשויה לשפר את מערך המכירה, לזרז ביצוע עסקאות, ולהגביר את תדמית העוסקים בתחום.
להלן שלושה גורמים בתחם להם בקרה של לקוח סמוי יכולה לסייע:
א. יזמי נדל"ן המשווקים דירות ונדל"ן עסקי
ב. יזמים המשווקים דירות להשכרה לטווח ארוך
ג. חברות לתיווך נדל"ן.
נדל"ן פרטי ומסחרי
בכל שנה נבנות אלפי יחידות דיור ברחבי הארץ. בשנת 2019 למשל החלה בניית 50,800 יחידות דיור חדשות על פי הלמ"ס. נוסף על כך בכל שנה מתבצעות אלפי עסקאות נדל"ן אחרות, למכירה ולהשכרה.
מטרת יזמי הנדל"ן היא לשווק את הדירות במחיר מקסימלי ובקצב גבוה. פעולה נכונה של אנשי המכירות שלהם, תסייע להם בהשגת מטרה זו.
שלב שיווק דירות מיד ראשונה מקבלן מתחיל עוד לפני הבנייה בפועל, ונקרא מכירה "על הנייר", כשדירות יכולות להימכר עוד לפני קבלה של היתר בנייה. מכירת דירות בשלב זה מאפשרת ליזם מרווח נשימה כספי. לרוכשים יש הזדמנות לבצע רכישה של דירה במחיר נמוך יותר משתעלה לכשתסתיים הבנייה. מנגד קיימים סיכונים כגון עיכובים בסיום הפרויקט, חוסר יכולת להבין כיצד יראה הנכס לאחר השלמת הבנייה, חשש מנפילה כלכלית של הקבלן, ומגורים באתר בנייה, במידה ומדובר בפרויקט האמור להבנות בשלבים.
כאשר הפרויקט נמצא בשלבים מתקדמים, מחירי הדירות עולים לעומת השלב הראשוני. בשלב זה ניתן לראות בעיניים איך ייראה הפרויקט, מהו התכנון הפנימי של הדירות ומה גודלם של חלקי הדירה. בשלב זה מציגים קבלנים דירה לדוגמא המאפשרת לראות בעיניים את הדירות.
נדל"ן עסקי כולל בתוכו מכירה והשכרה של נכסים מסחריים ומשרדים. חנויות משווקות כחלק מפרויקט מגורים או בנפרד. משרדים משווקים כחלק מבניין המיועד כולו למשרדים, או כשילוב בין משרדים למגורים.
השכרה לטווח ארוך
פרויקטים של מגורים של השכרה לטווח ארוך מאפשרים לדיירים לשכור דירה מקבלן שבנה דירות והוא מייעד אותן לשוק השכירות לטווח ארוך. יתרונות מגורים אלה הם שכר דירה ידוע מראש, עם העלאת מחיר ידועה ומוסכמת מראש, חוזה המאפשר לגור שנים רבות בדירה, ללא חשש מנכס שיימכר על ידי בעלי הדירה, מגורים בדירה חדשה, ותחזוקת הדירה על ידי הקבלן.
חלק מהפרויקטים שעלו בארץ מתוכננים על ידי החברה הממשלתית דירה להשכיר, המפרסמת מכרזים לקבלנים בעלות מפוחתת, והם מחויבים בתמורה להשכיר את הדירות בפרויקט לטווח ארוך.
תיווך נדל"ן
מכירה והשכרה של דירות רבות, וכן מכירה והשכרה של נכסים מסחריים נעשית על ידי מתווכי נדל"ן.
שוק משרדי תיווך הנדל"ן בארץ כולל בתוכו משרדי תיווך עצמאיים ומשרדי תיווך המהווים חלק מרשת ארצית לתיווך נדל"ן, וסניפיהם פרוסים ברחבי הארץ.
מה העוסקים בנדל"ן יכולים להפיק מבקרות לקוח סמוי?
כל שלב של ביצוע עסקה בתחום הנדל"ן מגיע ממפגש בין מתעניין בנכס, לבין הגוף המציע את העסקה או מתווך בעסקה. בין אם מדובר במישהי שהתעניינה בדירה אותה ראתה בלוח דירות למכירה, ופנתה למתווך של הדירה, ובין אם מדובר במישהו שהשאיר פרטים במודעה שראה באינטרנט אודות השכרת דירה לטווח ארוך, עסקה שהסתיימה מתחילה מפנייה טלפונית של המתעניין, או השארת פרטים באתר.
הגופים העוסקים בנדל"ן יכולים באמצעות בקרת לקוח סמוי להבין כיצד פועלים נציגיהם, ולגרום להם להיות טובים יותר. בבקרה נבדק בין היתר מה מידת ההיענות לפניות של מתעניינים (האם חוזרים לכל לקוח שהשאיר פרטים?), איזה מידע חושפים הנציגים בפני המתעניינים, כיצד הם עושים זאת, והאם הם פועלים בהתאם לנהלים?
תהליך של בקרת לקוח סמוי, שבו לקוח מתחזה פונה טלפונית אל מציע העסקה, ולאחר מכן גם קובע עמו פגישה, יחשוף את אופן ניהול השיחה הטלפונית, יחשוף מה מתרחש במשרד המכירות, בדירה לדוגמא ובכל מקום שבו מתנהלת הפגישה אודות הנכס הנדל"ני המוצע.
בניינים בבאר שבע: Creative CommonsAttribution-Share Alike 4.0 International
צילום: Zairon
כיצד נראית בקרת הלקוח הסמוי?
בבקרה מסוג זה פונה הלקוח הסמוי מטעמנו אל מציע עסקת הנדל"ן. בשיחה הטלפונית הבקר (הלקוח) מתעניין ושואל שאלות, וכך ניתן לדעת עד כמה בקיא בעסקה איש המכירות הנמצא מן הצד השני של קו הטלפון.
ניתן להבין עד כמה הוא עונה לשאלות של הלקוח המתעניין. איזה מידע חושף איש המכירות ואיזה הוא שומר לפגישה. ניתן להבין עד כמה איש המכירות פועל על מנת להביא את הלקוח לראות נכס.
כך למשל, חברה לתיווך נדל"ן יכולה להסיק האם נציגיה אקטיביים ביזום פגישה, או שהשיחה מסתיימת לפני שהתחילה.
את השיחה הטלפונית ניתן להקליט, ולהסיק ממנה מסקנות אודות אופן הטיפול בפנייה.
בפגישה המתקיימת בין איש המכירות ללקוח המתעניין (מי שמבצע את הבקרה), ישתקף אופן הצגת הנכס, עד כמה אדיב ושירותי הנציג, מה מידת בקיאותו, עד כמה הוא דוחף לקידום העסקה וכיצד הוא עושה זאת. כיצד הוא מטפל בהתנגדויות מצד הלקוח ועוד.
לחברה שעוסקת בתיווך נדל"ן ולה סניפים ברחבי הארץ, חשוב שעסקאות ייסגרו במהרה, ובמחיר המרבי האפשרי. בנוסף לחברה חשיבות רבה שנציגיה העובדים בשמה ישמרו על שמה הטוב. חשוב לה יהיה זהות טעויות שמתבצעות בקידום עסקאות, וחשובה בדיקת העמידה בנהלים מצד נציגיה.
נתאר לדוגמא בקרה המתבצעת עבור סוכנות לתיווך נדל"ן.
עסקה כאמור מתחילה משיחה טלפונית. נבדוק כיצד נציגיה של החברה מתפקדים? האם הנציג מברר את צרכיו של הלקוח, או שמא הוא מציע לו דירה בקומה השביעית, כשהקונה מבקש לגור בצמוד קרקע? עד כמה שולט הנציג בחומר?
בקביעת פגישה בנכס, נושאים שייבדקו הם האם הנציג מגיע בזמן? כיצד נראית הופעתו? האם הוא מחתים את הלקוח על טופס, כפי שדורשים נהלי החברה?
עוד ייבדק איך מציג מתווך הנדל"ן את הנכס? האם הוא נכנס עם הלקוח לתוך דירה, ועומד בה כעציץ, או יוזם, מציג ומתקשר?
כאן גם ניתן לבחון עד כמה קשוב איש הנדל"ן ללקוח שלו. לקוח שאומר בשיחה הטלפונית כי הוא מעוניין במקום שקט, ובשום אופן לא מוכן לגור סמוך לבית ספר, אל לנציג המכירות להציג בפני הלקוח דירה, הפונה למגרש הספורט של בית הספר. זה יכול לעצבן את הלקוח במידה שלא יסמוך עוד על דברי המתווך, או על רשת הנדל"ן כולה, יבזבז את זמנם של שניהם, על חשבון עסקה אחרת שיכולה הייתה להתממש, וישרוף אנרגיה של הלקוח, המוגבל בכמות הדירות אותן הוא יכול לראות.
וכאן יש לזכור, למתווך יש אינטרס להזמין את הלקוח לראות נכס, כשאם הוא רציני יכולה להיווצר מערכת יחסים, שבה יציע לו המתווך מספר דירות, ומהן תיסגר עסקה לשמחת כולם. אז כן, מומלץ להזמין לקוח שנשמע רציני לפגישה, אך לא להזמינו לכל דירה שבנמצא מהסיבות שתוארו.
ייבדק עוד האם המתווך מציג ללקוח את היתרונות של הדירה? האם הוא מספר לו על פוטנציאל ההשבחה שלה, האם הוא משיב לשאלות של מחפש הנכס, האם הוא יודע לספר על הסביבה, הבניין, השכנים וכדומה. האם הוא יודע כמה ארנונה משלמים בנכס? (איש נדל"ן מקצוען יידע מה גובה הארנונה.
לכל קונה יש את הנושאים שחשובים לו, ועל איש המכירות להתייחס אליהם בהתאם.
הביקור בדירה הסתיים. מתווך ישאל בסיום את הקונה מה דעתו על הדירה. גם אם הקונה לא מעוניין בה, כדאי מה שהנציג יבין ממנו מדוע? האם היא קטנה מדי, פחות חדרים? קומה גבוהה מדי? אין נוף וכדומה.
להמשך הקשר והצעת דירות מתאימות כדאי שישאל מה אהב בדירה, מה לא אהב, מה מונע ממנו להתקדם בעסקה, והאם מדובר במשהו שאפשר להתמודד איתו.
גם אם הלקוח אמר שאינו מעוניין בדירה, אך הוא נשמע מספיק רציני, המתווך יכול לשמור איתו על קשר ולהציע לו דירות מתאימות אחרות (וגם אם אין דירה עכשיו, במלאי אבל כעבור שבועיים יש דירה מתאימה, הוא יכול ליצור איתו קשר כעבור שבועיים. דירה לא מוצאים כידוע בתוך יום אחד). בבקרה ניתן לבדוק האם עשה הנציג מאמץ להציע ללקוח דירות נוספות.
לסיכום
עסקת נדל"ן אינה עסקה פשוטה, ואינה משתווה לקנייה של מוצרים אחרים. מדובר בעסקה של "פעם בחיים".
נציג מכירות אשר עושה עבודתה טובה יכול לקדם עסקאות באופן מיטבי. להתאים בין מוכר דירת 5 חדרים לקונה המחפש נכס זה, ולמכור מהר יותר דירת פנטהאוז אחרת. המפתח לכך הוא התאמה ללקוח. בקרת לקוח סמוי יכול לשקף תהליכים במעמד ההתעניינות ולהביא לעסקה מהירה וטובה.
ניתן לצלם את בקרת הלקוח הסמוי במצלמה נסתרת.