אז מי בכלל עונה לסקרים

אנשים לא אוהבים לענות לסקרים. רוב האנשים רואים בסקרים מטרד, ואם הם יתבקשו לענות לסקר הם יסרבו.

הנה אמירה. האמירה הזו אינה אמירה נכונה, משום שבפועל רבים משתפים פעולה עם סקרים. אחרת לא היינו קיימים :)

היענות הציבור להשתתף בסקרים תלויה בשני גורמים. מידת המעורבות של האדם בנושא בו עוסק הסקר וההיבטים הטכניים של הפנייה להשתתף בסקר.

בעבר סקרים בנושאים כלליים היו מתבצעים באמצעות הטלפון. כך למשל, גברת אהרוני הייתה מקבלת לביתה שיחת טלפון, ובה התבקשה להשיב על מספר שאלות בנושא ביטוח, בנקים או חרדל. גברת אהרוני הייתה נשאלת שאלות כגון אילו מותגים של חרדל היא מכירה, אילו מותגי חרדל היא קונה ומדוע, ואיזה ציון היא נותנת לכל למותג חרדל X בכל אחד מן ההיבטים הבאים. הבעייה הייתה שבעוד שגברת אהרוני הייתה מסכימה להשיב לסקר, רבים היו מסרבים להשיב לסקר בנושא חרדלים, כי שגרת יומם אינה מושפעת מהקשר שלהם לחרדל. כדי להשיג מדגם מייצג, חברת הסקרים נאלצה לבצע שיחות טלפון רבות ולבזבז זמן יקר.

העולם התקדם וסקרים שכאלה נערכים כיום באמצעות האינטרנט. המשיבים לסקר הם כאלו שנרשמו מראש והביעו הסכמתם להשיב לסקרים תמורת תגמול מסוים. גם אם חרדל אינו עומד בראש מעיניהם, יש להם סיבה להשתתף בסקר. חריגים לכך הם סקרי הבחירות. סקרים אלה, חלקם עדיין נערך בשיטה המסורתית של סקרים באמצעות הטלפון. לציבור שמתבקש לענות לסקר יש מעורבות גבוהה יותר בבחירות מאשר בנושא חרדל, ואחוז ההשתפות גבוה יותר.

סקרי שביעות רצון לקוחות

עוד תחום מידת המעורבות גבוהה ומשפיעה על אחוז היענות גבוה הוא סקרי שביעות רצון לקוחות. בסקרים אלה אנחנו פונים לאדם ספציפי שקיבל שירות לאחרונה. כך ניתן לפנות למר מזרחי שתיקן את מכשיר הטלפון הנייד שלו, או לגברת הרכבי שהכניסה את הרכב שלה למוסך. כשפונים ללקוחות שקיבלו שירות לענות לסקר, יש להם יותר מעורבות גבוהה, ומעורבות גבוהה משפיעה לטובה על הנכונות לשתף פעולה עם הסקר.

אופן הפנייה

גם להיבטים הטכניים של הפנייה לביצוע סקר יש השפעה. בפנייה טלפונית משפט הפתיחה חשוב ביותר ומומלץ להזכיר את שם הלקוח אליו פונים. בסקרי שטח המתקיימים בנקודת המכירה יש חשיבות רבה למקום בו מתבצע הסקר. בעבר ביצענו ראיונות פנים אל פנים בחנות גדולה, כשהסוקרים עמדו מאחורי קו הקופות, לבקשת הלקוח מזמין הסקר. במיקום זה הנטייה של הלקוחות להשתתף הייתה נמוכה, הם מיהרו ולא התייחסו לשאלות ברצינות. זה קרה כי לאחר שהם שילמו הם כבר ראו את עצמם ברכב. בתיאום עם מזמין הסקר הוחלט על העברת הסקר לתוך החנות, ואחוז ההשתתפות עלה פלאים!!