בקרת לקוח סמוי בבית מלון

כמו ענפים רבים שנותנים שירות ללקוחות, גם בענף האירוח ובתי המלון נעשה שימוש בטכניקת הלקוח הסמוי לשם קבלת מידע בלתי אמצעי על טיב השירות שמקבלים אורחי המלונות.

נכון, מילים אלו נכתבות בעת סגר ברחבי ישראל, הכולל הפסקת פעילות של המשק כולל ענף בתי המלון. עם זאת נזכור, הקורונה מתישהו תסתיים.

ענף בתי המלון והאירוח בישראל

ענף בתי המלון בישראל כולל אלפי חדרים במלונות, צימרים וחדרי אירוח. על פי נתוני התאחדות המלונות בישראל, בישראל ישנם כ-55000 חדרי מלון. זהו ענף חשוב בכלכלה הישראלית. הוא מתבסס על תיירות נכנסת המורכבת מתיירים יחידים המגיעים לארץ באופן עצמאי, ומתיירות מאורגנת המבוססת על הגעת תיירים בקבוצות מאורגנות. בחודשי הקיץ של שנת 2020, בחסות איסור הטיסות לחו"ל בצל הקורונה, חזרו ישראלים רבים שנוהגים בדרך כלל לנפוש בחו"ל, אל בתי המלון בישראל. ישראלים רבים החלו לפקוד את אזורי התיירות כגון אילת, ים המלח, ירושלים וטבריה וכן הגיעו לצימרים בישראל, אשר חלק גדול מהם פועלים בצפון הארץ.

ענף בתי המלון בארץ מורכב מרשתות גדולות של בתי מלון, וכן מרשתות בינוניות וקטנות. בנוסף קיימים גופים המפעילים אתר מלונאות יחיד כגון בתי הארחה, מלונות בוטיק וצימרים.

ישנם תחומים בהם ניתן שירות ללקוחות באופן קבוע. בתחום בתי המלון והאירוח השירות שניתן ללקוחות נושא אופי שונה מזה, משום שזהו שירות הניתן כאשר אדם מחפש לצאת לנופש. עם זאת, קיימים ישראלים הנוהגים להגיע לאותו מקום נופש בקביעות. בנוסף, המלצות מפה לפה הן חלק חשוב בהגעת נופשים למלונות. לרשתות המלונות חשוב לשמור על שמן הטוב ולספק שירות מיטבי. הרווח שלהן מכך הוא שנופש אשר הזמין נופש בקיץ אחד, עשוי להזמין מלון אחר בשנה הבאה השייך לאותה רשת, משום שאהב את הסטנדרט הגבוה שזכה לו בנופש שהזמין. שימוש בבקרות לקוח סמוי נעשה לרוב על ידי רשתות המפעילות מספר מלונות.

מלונות באילת:צילום משרד התיירות israeltourism מתוך ויקיפדיה

ממה מורכבת חוויית השירות

חוויית השירות של אורח בבית מלון מורכבת ממרכיבים רבים. בין היתר החדר שהוזמן. ישנן רמות רבות של יחידות אירוח: גודל היחידה משתנה, המתקנים ביחידה שונים, עם נוף לים, בלי נוף לים, נוף לבריכה, בלי נוף לבריכה. בנוגע לחדר שקיבלו האורחים, ישנם עוד כמה מרכיבים חשובים: האם החדר נקי? האם המתקנים בו שלמים? האם קיימים בו כל המתקנים שהובטחו, האם החדר נראה דומה לתמונות החדרים שהמלון מציג?

נושאים נוספים המשפיעים על שביעות רצון הנופשים הם חדר האוכל וטיב הארוחות, הבריכה ומתקני המלון.

ישנם בתי מלון אשר משמשים ללינה בלבד ומצד שני בתי מלון שבהם הנופשים נמצאים חלק ניכר מזמנם. במקומות אלה הנופשים נתקעים ביותר אנשי שירות ומקיימים איתם יותר אינטראקציות, ועל כן הם חייבים לשים דגש על חוויית השירות.

ממה מושפעת שביעות הרצון של נופשים בבתי המלון

אתר booking.com הוא אתר גדול להזמנת מלונות, דירות ואתרי נופש. עבור כל מלון שמוצג ישנו דירוג של נופשים ששהו בו. הדירוגים הללו הם של נופשים מאומתים, כלומר רק נופשים שהזמינו מלונות דרך האתר, יכולים לדרג אותו לאחר הנופש. אם תשימו לב תראו שיש בתי מלון יקרים המוצגים באתר עם דירוג גבוה, אך גם מלונות יקרים עם דירוג נמוך. ובאותה מידה יש בתי מלון במחיר נמוך עם דירוג גבוה, ויש בתי מלון כאלה שזכו לדירוג נמוך.

הדירוג של הנופשים הוא הפער בין הציפיות שלהם לבין מה שהם קיבלו בפועל. אדם שמזמין נופש במלון יוקרתי, יצפה לשירות גבוה בהתאם. ציפיותיו הגבוהות מושפעות אם כן מהמחיר הגבוה של המלון. במצב זה הנופש מצפה לנופש מושלם, והוא פחות סובלני לתקלות. מנגד, אדם שהזמין נופש במחיר נמוך, נניח 600 שקלים ללילה בשיא עונת התיירות, לא יצפה לשירות ברמה של מלון במחיר כפול, ויהיה מוכן לספוג תקלות קלות בשירות. מחיר יקר - ציפיות גבוהות, מחיר נמוך - פחות ציפיות.

בקרת הלקוח הסמוי בבתי מלון

בקר לקוח סמוי בבית מלון מגיע אליו להתארח ככל נופש אחר. הוא מתבקש לבדוק מרכיבים רבים בחדר עצמו, ובמתקני המלון כגון חדר האוכל והבריכה.

בקרת לקוח סמוי מוצלחת היא בקרה שבה מתעד הבקר את אופן השירות הניתן על ידי העובדים. הבקר מתעד את אופן השירות שניתן לו על ידי כל העובדים שבאו עמו במגע. עם זאת מומלץ לבדוק את השירות גם כאשר הבקר יוזם פנייה. הוא יכול לפנות אל אחד העובדים בשאלה, בבקשה או בתלונה והמטרה היא לבדוק כיצד עובדי המלון מגיבים לפניות אלה.

למשל, הלקוח הסמוי יכול לפנות אל עובד בקבלה ולבקש מן העובד או העובדת מידע על פעילויות סביב המלון. כאן הוא יתעד כיצד העובד הגיב לפנייתו. האם העובד סייע ברצון או השיב לו רק על מנת לצאת לידי חובה. בנוסף, ניתן לציין מהו המידע שמסר העובד. האם העובד בקבלה יודע בכלל אילו פעילויות לנופשים יש סביב המלון?

הלקוח הסמוי יפנה בבקרה אל עובדי המלון גם בתלונה. זו יכולה להיות תלונה קטנה, אך גם יכולה להיות תלונה שהנהלת המלון מכירה אותה כפנייה שנופשים רבים מתלוננים עליה. למשל, הלקוח הסמוי יכול להתלונן מדוע חדר האוכל או הבריכה פתוחים בשעות כך וכך. כאן הלקוח הסמוי יציין האם העובד אליו פנה התייחס לתלונתו, או שענה לו רק כדי לצאת לידי חובה.

ניתן ליזום פניות שדורשות התערבות מורכבת יותר מצד עובד המלון, והמטרה פה היא לבדוק האם העובדים מנסים לפתור את הבעיה שמועלית בפניהם. לדוגמא, אם ידוע שבחדר מסוים יש ליקוי מסוים בטלוויזיה, הלקוח הסמוי יכול להתלונן ולבקש שיחליפו לו את הטלוויזיה. כיצד יגיבו עובדי המלון? כמה זמן לקח להם לפתור את התקלה?

בנוסף ליזום פניות הלקוח הסמוי יכול לתעד את התנהלות אנשי הצוות מול נופשים אחרים. למשל, מה קורה כשיש לחץ בחדר האוכל? כיצד מגיבים אנשי המלון לתלונות ופניות סביב הנושא הזה?

חשוב לזכור, כל עובד במלון הוא נותן שירות וצריך לעמוד בסטנדרטים של שירות גבוה. אלו יכולים להיות אנשי הקבלה, חדרנים, עובדי הניקיון, עובדים בבריכה וכל עובד אחר. הם הפנים של המלון, ומהם נגזרת חוויית השירות לנופשים.