בקרות לקוח סמוי נועדו לשקף לחברות וארגונים את הנעשה בתחומם, במסגרת המגע שלהם עם לקוחות מקבלי השירות. במסגרת הבקרות, נשלח לקוח מתחזה אל בית העסק, מקבל שירות ככל לקוח רגיל, ואוסף תיעוד על אופן השירות שקיבל ועל הנעשה מסביב.
בסיום הבקרה מעביר הלקוח הסמוי דו"ח אודות השירות שקיבל, על פי נושאים שנדרש לבדוק. בנוסף כותב הבקר סיכום חופשי של הנושאים שבדק. רישום הנושאים שנבדקו ודברי הסיכום של הלקוח הסמוי, מאפשרים למזמין הבקרות לקבל תמונה מלאה על החוויה של הלקוחות במקום.
למה לבצע לקוח סמוי במסעדות
ות הן עסק מורכב, ומשאבים רבים מושקעים בהקמה ותפעול של מסעדה. כעסק שירותי מסעדה נדרשת לתסריט מדויק של תפעול המקום. ישנן כמה תחנות במהלך ביקור במסעדה שאם כולן עובדות כיאות, חוויית הלקוח היא חיובית.
בין אם מדובר במסעדה עממית, ובין אם מדובר במסעדת יוקרה, לכל מסעדה החוויה שהלקוח יוצא ממנה, כשהמטרה היא שהלקוח יהיה לקוח חוזר וימליץ לחבריו ולקרוביו על המסעדה.
במסעדות אשר סניפיהן פרוסים ברחבי הארץ בקרות הלקוח הסמוי נותנת תמונה של המתרחש בכל סניף תוך זיהוי של החוזקות והחולשות בכל אחד מן הסניפים. גם מסעדה בודדת יכולה ליהנות משירותי הלקוח הסמוי, בכך שהיא משקפת את מה שמתרחש במגע עם הלקוחות באופן אובייקטיבי.
חוויית הלקוח
חוויית הלקוח במסעדה כוללת את מה שראה, תפס וחש הלקוח במסגרת שהותו במסעדה. חוויית הלקוח מתחילה החל מהזמנת המקום או ההגעה למסעדה, השהות במקום, העזיבה והיא נשארת עם הלקוח.
חוויית לקוח חיובית יוצרת נאמנות לקוחות. היא מאפשרת למסעדה להיתפס כמספקת ערכים מסוים ללקוחותיה.
מה בודק הלקוח הסמוי
ביקורת לקוח סמוי תתחיל בהזמנת התור, בין אם ההזמנה דרך האתר, האפליקציה או בטלפון.
האם חזרו ללקוח ואיך ענו לו. היא ממשיכה בהגעה למסעדה. כיצד הוא התקבל בכניסה על ידי המארח. האם נדרש להמתין, איך הייתה ההמתנה, איך התייחסו אליו ואחרי כמה זמן הוזמן להיכנס.
איך הלקוח הסמוי (ומי שהגיע איתו/איתם) הושב בשולחן.
תוך כמה זמן הגיע המלצר, כיצד התייחס, מה היו דבריו ללקוח. שלב ההזמנה, מידת הידע והמעורבת של המלצר/המלצרית.
שלב הגעת ההזמנה לשולחן, אופן ההגשה, כיצד הגיעה ההזמנה.
זמינות המלצרים מסביב, הגעה לשולחן
איסוף ופינוי מהשולחן, הצעת קינוחים ואופן ההצעה
תשלום חשבון ופרידה מן הלקוח.
בנוסף ניתן לציין פרטים נוספים הקשורים לניקיון, שילוט, נראות המקום, באזור ההמתנה בכניסה, באזור ההושבה, בשירותים ויש מקום לציין כל פרט חריג שראוי לתיעוד.
האוכל שמוגש אינו נבדק על ידי הלקוח הסמוי ברמה של מבקר מסעדות, ולא נדרש ממנו להבין מונחים המופיעים בתוכניות האוכל כגון מאסטר שף והמטבח המנצח. עם זאת, אם יש מקרה חריג שקשור לאוכל כמו האוכל הוגש קר מדי, או הופעת גופים זרים בתוך המזון, מצופה מן הבקר לציין זאת בדו"ח.
מה עושים עם המידע נאסף?
המידע שנאסף מעובד לדו"ח הכולל ציוון לכל אחד מן הפרמטרים הנבדקים, וציון כללי לבקרה. בנוסף, כולל הדו"ח סיכום של הבקרה באופן חופשי.
המידע שנאסף מאפשר למזמין הבקרות לקבל מידע אודות המתרחש מן הצד של הלקוח, ולהביא לתהליכי ייעול ושיפור.
סקר שביעות רצון לקוחות כהשלמה לבקרות לקוח סמוי
סקר שביעות רצון לקוחות של מסעדה הוא כלי משלים של עבודת הלקוח הסמוי. הסקר הזה בודק היבטים שונים של שביעות הרצון. מדובר בסקר קצר שנותן מדד של אחוז הלקוחות המרוצים ומאפשר השוואה בין הפרמטרים השונים בין הסניפים השונים ולאורך זמן.
לקוח שהזמין תור (וכך השאיר את מספר הטלפון שלו) יקבל יום למחרת הביקור סקר שביעות רצון קצר.
לסיכום
בקרות של לקוח סמוי מאפשרות למנהלי מסעדות לקבל מידע מתוך עיני הלקוח. הפרמטרים שאותם תבדוק חברת הלקוח הסמוי מאפשרים לקבל כל מידע הקשור לאינטראקאציה של המסעדה עם אורחיה.
דוגמא לחלק הסיכום של בקרת לקוח סמוי במסעדה.
להלן ציטוט מתוך החלק המסכן של דו"ח בקרת לקוח סמוי
"התקשרתי בשעה 14:15 אל הסניף כדי להזמין מקום, אבל לא ענו לי בטלפון. לאחר כמה שעות התקשרתי וענתה לי נציגה של המסעדה. ביקשתי לקבוע תור ביום שישי בשעה 20:00, והיא שאלה אותי אם זה בסדר שנגיע בשעה ב20:15
כשהגענו אל הסניף החנייה הייתה כמעט מלאה, אך למזלנו מצאנו מקום חנייה. בדרך אל המסעדה הבחנתי במשלוחים מוכנים בכניסה למסעדה ובנורות הצבעוניות הרבות שמקשטות את המסעדה.
הגענו אל המארחת. המארחת בדקה את שמנו וביקשה שנחכה כמה דקות והראתה לנו היכן לשבת. מקום ההמתנה הנמצא כמה צעדים מפתח המסעדה היה נוח. לאחר שחיכינו כעשר דקות ניגשתי אל המארחת לשאול מה קורה והיא אמרה לי שבדיוק התכוונו לקרוא לנו.
המתנה עוד כשתי דקות לידה, ולאחר מכן נקראנו על ידי עובד המקום אל השולחן. לאחר כמה רגעים הגיע אלינו מלצר ונתן לנו תפריטים. הוא היה נחמד ואדיב והציג את שמו. הופעתו של המלצר הייתה מסודרת ותקינה. הוא הציע לזוגתי לשים את התיק שלה על כסא שהיה ניצב בסמוך.
ביקשנו מהמלצר כמה דקות כדי שנוכל לעיין בתפריט. לאחר כמה דקות הגיע המלצר שוב לאחר שסימנו לו. הזמנו מנות עיקריות ושאלנו אותו מה זה אחד מהמרכיבים באחת ממנות הפסטה. המלצר השיב לנו והזמנו מנות ושתייה.
המנות הגיעו לאחר כמה דקות והכל היה בסדר איתן. כך גם השתייה. המלצר הגיע לוודא שהכל בסדר במהלך הארוחה. לקראת סיום הוא הביא לנו מטליות לחות. אחר כך חזר לפנות אך ביקשנו ממנו שיגיע רק עוד כמה דקות. כשהמלצר שב הוא הציע לנו קינוחים. בעקבות הצעתו קיבלנו לשולחן קינוח.
כשביקשנו לשלם לא ראינו מלצר באופק. כשראינו מלצרית ביקשנו ממנה חשבון והגיע מלצר אחר שנתן לנו את החשבון. ביקשנו מאחד המלצרים שיפרוט לנו שטר והוא פרט לנו אותו לא בעיות. כשיצאנו המלצר נפרד מאיתנו לשלום.
במהלך הבקרה נבדקו שירותי הגברים. השירותים היו תקינים ונקיים והיו בהם כל הפריטים הנדרשים. המסעדה עצמה הייתה נקייה ללא חריגות.
לסיכום: בניסיון הראשון להזמין מקום, לא היה מענה בטלפון. למעט ההמתנה בהגעה שגרמה לנו להרגיש ששכחו אותנו, השירות בפנים היה מוקפד. היה נראה שלמלצר חשוב מאתנו. הוא היה קשוב, זמין ושירותי. הורגש שיש במסעדה הזו שירות ברמה גבוהה בהשוואה למסעדות אחרות".
הערה אחרונה בהחלט
נתתי כאן דוגמא של תיאור בקרה במסעדה שזכתה לציון גבוה. בפירוט הזה מופיע שהמלצר הציג את שמו. הערה זו מופיעה במלל החופשי וסומנה בראש טופס הבקרה בשאלה "האם המלצר הציג את שמו". מובן שלא בכל מסעדה נדרשים המלצרים לומר את שמם ללקוחות. לפעמים זה מסתכם בתג שם, ולפעמים גם פריט זה לא מופיע. כל אמצעי שהמסעדה בוחרת לנהוג לפיו הוא בסדר. הדבר החשוב הוא שכל פעילות שארעה באינטראקציה בתוך המסעדה מתועדת ותשוקף בדו"ח הסופי. התיעוד מאפשר למנהלים להבין את טיב השירות שמקבל הלקוח.