לפני מספר ימים עצרתי לרגע בחנות נוחות שסמוכה לתחנת דלק.
כמה ימים לפני כתבתי פוסט על בקרת לקוח סמוי בתחנת דלק.
והנה בזמן הקנייה בחנות כלקוח רגיל (קנינו שני ארטיקים) במקום היה תור ארוך, שאופייני לחנות נוחות שממוקמת סמוך לכביש ראשי ביום שבת אחר הצהריים.
כמי שעוסק שנים רבות בתחום הלקוח הסמוי, אני מבחין בפרטים רבים בנושאי שירות ומוכרנות בכל פעם שאני נכנס לעסק. אני לוקח את העבודה שלי לכל מקום.
והנה בחנות, לאחר איסוף הארטיקים, בעוד אני עומד בתור, אני מבחין בבקבוק בירה שבור על הרצפה.
כמה זמן שכבו שם הזכוכיות? שעה? חצי שעה? עשר דקות? אינני יודע, אבל מה שאני כן יודע הוא שאחד העובדים עבר במקום. הוא ראה את הזכוכיות, אבל זה לא הטריד אותו. כשיצאתי כעבור כמה דקות מהחנות, נותרו זרוקות על הרצפה שאריות הבקבוק.
בבקרות לקוח סמוי, לעתים קורה שהכל בסדר.
הכל עובד כיאות ואין חריגות מיוחדות.
אבל הנה חריגה מיוחדת שכדאי שהנהלת רשת תדע עליה.
זה חשוב יותר מאופן התייחסות המוכרן ללקוח
ומשילוט מבצעים תקין
כי לקוח יכול לדרוך בטעות ולהיפצע
וכי הרושם על הרשת בקרב הלקוחות נפגם, כשבקבוק מנופץ זרוק על הרצפה.
בבקרות שאנחנו מבצעים, אנחנו בודקים נושאים שסוכם לבדוק אותם מראש, אבל אנחנו מתעדים גם מקרים מיוחדים, כי זה חלק חשוב משירות של בקרות לקוח סמוי.
